Il y a deux semaines, Emirates, l’une des compagnies aériennes les plus puissantes du monde faisait face un accident majeur sur son hub de Dubaï international.

282 passagers et 18 membres d’équipage, en provenance de l’aéroport de Thiruvananthapuram en Inde, sur le vol EK521, parvenaient à s’échapper miraculeusement de la carlingue du Boeing-777–300ER qui se retrouve prise par les flammes.

Cet accident, le premier d’une telle importance pour une Major du Golfe montre déjà une première chose : ces compagnies ne sont pas infaillibles.

Il montre également que, même si le plan de communication de la compagnie a été efficace, l’interventionnisme des autorités dénote un manque de maturité certain des régimes politiques qui gouvernent ces régions du monde.

Les faits

Le vol a décollé à 10:34 locales de l’aéroport de Thiruvananthapuram. Entre ce moment-là et l’atterrissage, à 12:34 locales, nous n’avons pour l’instant que peu d’éléments sur ce qui s’est réellement passé.
Nous disposons, cependant, de plusieurs sources qui permettent d’en savoir plus sur ce qui s’est passé à l’atterrissage :

  • Un enregistrement du contrôle aérien permettant d’entendre les communications radio avant l’accident.
    https://www.youtube.com/watch?v=ULhlvu44eDoPeu d’informations sur l’avant-crise, si ce n’est une demande de TOGA du contrôle à l’avion, puis le silence, y compris aux propositions de secours.
  • Plusieurs enregistrements vidéo du moment du crash, comme celui présenté ci-dessous :
    https://www.youtube.com/watch?v=7lyjRefyufgSur cette vidéo, plusieurs éléments intriguent :

    1. Le réacteur gauche semble s’être détaché de l’appareil, probablement sous le coup de la violence de l’atterrissage. On imagine que cette perte d’un élément clé de l’appareil a empêché une manœuvre propre après le toucher de l’aéronef ;
    2. Le train-avant non déployé, qui est soit une cause, soit une conséquence de l’accident. Ce qui est sur, c’est que c’est une cause probable de l’incendie qui va ravager l’appareil une fois celui-ci arrêté. Avec ces éléments, difficile de déceler l’origine de l’accident, des fautes humaines comme techniques étant possibles.
  • Plusieurs vidéos de l’évacuation de l’appareil qui sont affligeantes à plusieurs points de vue :

    1. L’attitude globale des passagers, majoritairement indiens, et qui ont visiblement un instinct de possession plus fort que l’instinct de survie. Mais comment est-ce possible ? Si je veux bien comprendre les différences culturelles qui expliquent une telle réaction, l’instinct de survie devrait être plus fort que tout. N’est-ce pas cela qui démontre la maturité d’une société ?
    2. Le manque d’autorité, voir l’absence totale des PNC dans cette évacuation, et qui ont donc laissé les passagers débarquer en ouvrant les racks à bagages, au risque de se voir engloutis par le feu.

    Nous sommes loin, très loin de l’héroïsme dont avait fait preuve l’équipage lors du crash du vol Air France Paris–Toronto en 2004.

  • Enfin, plusieurs vidéos de l’appareil aux prises avec les flammes puis remorqué pour destruction, donnent aussi peu d’éléments, si ce n’est que l’avant a été plus touché que l’arrière de l’appareil, montrant que le feu s’est déclenché sous la cabine First du transporteur dubaïote.
    https://www.youtube.com/watch?v=3myCLSG3tf0

Espérons que l’enquête aboutira rapidement pour comprendre si la responsabilité est humaine ou matérielle.

Le premier accident grave pour une major du Golfe

Les majors du Golfe ou ME3 (regroupant Emirates, Qatar Airways et Etihad) ont une excellente réputation en termes de sécurité aérienne. Ces compagnies ont une flotte extrêmement récente, qui nécessite peu de maintenance. Au-delà de ce fait, elles disposent également d’équipes de maintenance d’excellente qualité, et du pilotes très bien formés, qui disposent en général une expérience auprès de Majors européennes ou américaines.

S’il erreur humaine est toujours possible, la faute technique est à considérer avec le plus grand soin dans le cadre de cet accident, d’autant que les accidents de Boeing 777–300 se sont multipliés ces dernières années. Je pense notamment aux deux accidents Malaysian Airlines des années précédentes.

C’est donc la fin de l’état de grâce pour ces compagnies du Moyen-Orient : au-delà du service, elles doivent continuer d’insister sur la sécurité des vols à l’instar des autres Majors. Cela devrait changer la communication de ces compagnies dans les années qui viennent.

Une communication injustement influencée par les autorités du Golfe

La communication de crise est un des éléments clés dans la gestion d’un accident aérien.
Même si ce crash n’a pas fait de victimes, la communication est cruciale pour les familles qui attendent des nouvelles de leurs proches.

La communication d’Emirates a été exemplaire dans ce cas. De nombreux points presse ont été organisés et la communication sur les réseaux sociaux a été réactive et transparente.

Mais ce plan de communication a été plombé par les réactions des autorités dubaïotes : celles-ci ont interdit la prise de clichés ou de vidéos de l’appareil après son remorquage vers l’aire de destruction. Mais pourquoi un tel acte ? Il vaut mieux être totalement transparent sur les causes d’un accident plutôt que de cacher des éléments à la presse. Cacher des éléments a un effet destructeur en termes de communication, bien plus destructeur que de voir une compagnie aérienne réagir face au crash de manière digne.
Une honte !

Le service, oui, mais la sécurité ?

En conclusion : la fin de l’état de grâce certes, même si ces compagnies ne sont pas que grandes en termes de service : l’ensemble de leurs divisions Corporate est de grande qualité.
Néanmoins, la question de la formation sécuritaire des PNC est en question : si la chance n’est pas là la prochaine fois, et que l’évacuation est si peu organisée, combien de décès seront à déplorer ?