Depuis 2014, un groupe de clients très fréquents aide Air France à améliorer ses produits au sol et en vol à l’aide de Focus Groups trimestriels mêlant personnel au sol, personnel navigant commercial et pilotes autour de différentes thématiques.

Depuis mercredi 12 juillet 2017, je ne fais malheureusement plus partie de ce club, la faute à des opinions divergentes vis à vis de la stratégie d’Air France.

Retour sur ces 3 ans riches en contributions majeures.

La genèse : le DO FlyerTalk

En avril 2012, à l’initiative des modérateurs de FlyerTalk et grâce à la responsable des médias sociaux à la direction de la communication de la compagnie, une grande réunion a été organisée pour faire découvrir aux membres du forum les coulisses du Hub de Paris Charles-de-Gaulle.

Cette réunion a permis de tisser des liens forts entre certains membres du forum, dont moi, et des membres des différents services de la compagnie. De ces liens sont nés une réflexion autour de l’amélioration des différents produits et services de la compagnie tricolore, et l’idée du Club des 180, devenu ensuite Club des Clients Référents est née. Son point fort : des clients engagés et réguliers, et des personnels volontaires prêts à venir se confronter à la réalité de l’expérience client.

Une ambiance bon enfant, et toujours respectueuse de la situation et du travail de chacun ont fait de ce club une instance crédible de travail qui a pu influer sur les décisions de l’entreprise.

Des avancées majeures sur le produit Air France

D’abord focalisé sur le moyen courrier, le club a permis de faire évoluer à la fois le produit au sol et en vol.

La montée en gamme de l’offre de restauration à bord

Les premières sessions du club se sont focalisées sur la restauration à bord, à la fois en cabine Economy et en Business.

En Economy, fini le sucré/salé systématique sur Moyen-Courrier : les sandwichs sont de retour, et même les plateaux parfois chauds sur les distances les plus longues.

En Business, la généralisation des champagnes de qualité, les plats chauds sur les vols de plus de deux heures et la prestation alignée sur le long courrier sur les vols les plus longs tels que Moscou, Istanbul, Amman ou Tel Aviv.

Crédit Photo : Esteban @ Flight-Report

Et globalement, une tentative d’équilibre et une normalisation des plats proposés, l’innovation étant parfois incompatibles avec les goûts génériques d’une clientèle internationale toujours plus importante en raison de la puissance du double hub CDG-AMS

Le nouveau siège Moyen-Courrier

Le choix du nouveau siège moyen-courrier a totalement été drivé par les remarques du Club des Clients Référents, qui a pu tester plusieurs modèles de sièges et même ajuster le tir, notamment sur la prise USB qui vient de faire son apparition sur les derniers A321 rétrofittés.

Le nouveau salon du 2G et le futur salon du 2F

Le groupe a beaucoup travaillé sur le nouveau salon du terminal 2G. Non seulement sur son besoin intial, mais sur son design et sur l’offre de restauration proposée. L’ensemble des membres du club a donc été invité à son inauguration, bien avant la presse, pour voir la concrétisation du travail effectué.

Plus récemment, le design du futur nouveau salon du terminal 2F a été réalisé, notamment autour de l’offre de restauration et des services additionnels pouvant être proposés vu sa taille prévisionnelle qui double la surface totale des salons existants.

Une fin inattendue de ma participation

Mercredi 12 juillet 2017, je reçois de manière assez inattendue un e-mail de la part du responsable du Club m’indiquant la fin de ma participation à ce club, et ce, en raison d’un de mes récents posts sur LinkedIn concernant la situation déplorable des contrôles de passeport à Paris CDG. Ce message déplorait le manque de courage managérial de la direction de la compagnie dans cette situation qui affecte tout particulièrement le hub d’Air France, les autres terminaux étant moins touchés par ce problème : Je ne comprends pas pourquoi le PDG d’Air France ne monte pas au créneau – la situation est clairement différente dans les autres terminaux, notamment pour les passagers prioritaires. Un peu de poigne, s’il vous plait !

Bien qu’ayant participé de manière intense pendant 4 ans, je déplore de ne pouvoir continuer à contribuer au succès de notre compagnie nationale.

Je souhaite néanmoins beaucoup de plaisir aux autres membres du club, avec qui je tiens de grandes relations amicales, ainsi qu’aux responsables du club chez Air France. Je ne peux les citer ici mais ils se reconnaitront.

Je me tiens à leur disposition pour donner mon avis sur les produits et services, et continue à voyager sur notre compagnie nationale, mais plus seulement…