Que vaut vraiment la nouvelle première classe d’Air France. Depuis son dévoilement et avec la promesse de montée en gamme de la compagnie on se demandait vraiment si le résultat serait à la hauteur de la promesse ou si comme ça a été souvent le cas par le passé ce serait du « presque », achoppant sur des points de détail qui sont finalement les plus énervants.

La première classe : apogée des problématiques d’expérience voyageur

Une bonne expérience voyageur n’est pas réservée qu’aux classes avant. Elle est demande du temps humain, un investissement dans le produit et la matière, c’est vrai, mais la digitalisation d’une grande partie parcours client qui est une tendance forte permet de faire de l’expérience individualisée à grande échelle pour tous.

Pour autant la chose est critique dans les classes avant et cette criticité atteint son paroxysme en Première. C’est la vitrine, le joyau que tout le monde regarde et que peu toucheront du doigt, le produit dont la promesse est un dépassement permanent et dont le prix fait qu’il sera analysé, scruté, disséqué dans tous les sens. En Première parfait n’est pas assez. Rien n’est pardonné.

Et si vous vous imaginez que cela ne concerne qu’un certain nombre d’happy fews, détrompez vous. Même si 95% des passagers voyagent en éco ce sont la Première et la Business qui fixent le standing d’une compagnie. Comme en automobile : on achète le petit modèle en se projetant dans le haut de gamme qu’on ne conduira jamais.

Et il est facile de sortir des clous. Là où pour beaucoup de passagers éco il faut une bonne expérience en ligne pour préparer le vol et une bonne expérience en vol, le passager première veut une cohérence depuis l’arrivée à l’aéroport de départ jusqu’au moment où il sort de l’aéroport d’arrivée. Pour certains c’est même du domicile à l’hôtel. Une expérience continue qui allonge considérablement la « chaîne d’expérience » d’une compagnie, incluant davantage de prestations, partenaires et donc de zones « non contrôlées ».

La Première Air France : une expérience réussie de bout en bout

Sur ce point ce vol a été une réussite de bout en bout.

1°) La zone d’enregistrement dédiée permet de s’installer tranquillement pendant que le personnel effectue les formalités nécessaires. Tant qu’on y est autant mentionner de suite le seul point négatif de ce vol : ayant une correspondance à Singapour avec un compagnie différente et les deux vols étant sur deux dossiers différents on m’a dit qu’il n’était pas possible d’enregistrer mon bagage jusqu’au bout. Alors que techniquement ça l’est…la preuve on me l’a fait il n’y a pas plus de quelques semaines. Une plainte souvent entendue du coté de mes amis grands voyageurs alors que lorsqu’on fait la chose dans l’autre sens (demander à une autre compagnie d’enregistrer avec un vol final sur Air France) tout se passe toujours sans problème.

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2°) Un suivi « individualisé » du passager. Une personne m’est « assignée » qui m’accompagne jusqu’au salon « La Première » en me faisant passer par des files dédiées pour les contrôles. Cela va encore plus vite que les files prioritaires que j’utilise habituellement (5 minutes montre en main). Elle supervisera tout mon parcours jusqu’à mon arrivée dans l’avion histoire d’être sûrs que tout se passe  bien. Elle me fera visiter le salon et reviendra me chercher pour embarquer. Quand en plus la personne a le sens du service, de l’humour et de la conversation (d’accord…on a parlé des nouvelles cabines et de ce blog) ça change votre rapport au parcours passager dans un aéroport.

3°) Un salon de…première classe

Le salon la Première Air France a été nommé meilleur salon première au monde. Et c’est mérité.

Pour la peine la visite du salon…

 

Et coté restauration c’est signé Ducasse.

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Un petit tour au bar et ma « chaperonne » vient me chercher pour me faire embarquer.

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Une voiture attend en bas du salon et c’est ainsi que nous allons rejoindre l’avion.

3°) Une vraie suite privée

La nouvelle cabine tout le monde l’a vu au moins une fois en photo mais s’y installer procure quelque chose de vraiment spécial. C’est beau, recherché, pas ostentatoire. Plus haute couture que bling bling.

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Et une fois les rideaux tirés on y est comme chez soi.

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4°) Restauration trois étoiles

Ce mois-ci c’est Guy Martin qui a travaillé à la carte de la Première.

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5°) Une chambre comme chez soi

Une fois le matelas et la literie Sofitel MyBed installés, les rideaux tirés, on dort comme chez soi. Je ne me souviens pas d’avoir aussi bien dormi en vol…(et d’ailleurs j’ai souvent plus mal dormi au sol).

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A la fin c’est le personnel qui fait la différence

6°) Le personnel monte lui aussi en gamme

On aurait tort de croire qu’il suffit d’une belle cabine pour vivre quelque chose de premier ordre. Cela y contribue mais par expérience je peux vous dire qu’une belle cabine et un personnel incompétent ou mal poli vous gâche encore plus le vol que si vous étiez en éco avec un super équipage.

Qu’il s’agisse de l’agent au sol qui a été aimable, efficace et parfaite de bout en bout au PNC en cabine qui a déroulé impeccablement le protocole (service au plateau, m’appeler par mon nom, respecter l’heure demandée pour le repas et l’ordre des plats comme je le voulais etc…) mais, en plus, s’est montré avenant, ouvert à la discussion quand je le voulais et me laissait en paix sinon, tout a été parfait du point de vue du service et d’un point de vue humain. Et très réactif, qui plus est, à mes multiples demandes pendant le vol (une forte tendance à demander de l’eau fraîche avec des rondelles de citron à toute heure de la nuit…).

Et puis il me semble quand même – pour en avoir parlé avec eux et parce qu’ils étaient demandeurs de retours clients – que la stratégie de montée en gamme du produit et des services est un vrai motif de fierté et de motivation pour le personnel. Ca se sent à chaque instant. Et ça se ressent indéniablement coté client.

Bref, je n’avais jamais vécu une expérience de vol pareille. Aucun écart du début à la fin. Je pourrais me montrer chafouin sur l’enregistrement des bagages jusqu’à la destination finale mais l’équipe au sol à l’arrivée a immédiatement réglé la situation avec le personnel de Thai Airways dès que j’ai évoqué le sujet. Mais à l’avenir j’aimerais quand même qu’Air France se montre aussi accommodante que toutes ses concurrentes sur la question. D’autant plus qu’à ce niveau de prestations et de promesse c’est difficile à justifier.

Pour en avoir parlé avec d’autres passagers l’ayant essayé, Air France a sûrement la meilleure Première au monde en termes de « hard product ». Le reste c’est du service, de l’attention et j’ai eu droit à un personnel exceptionnel…mais c’est la variable la plus difficile à généraliser et à maintenir dans le temps. On verra à l’usage.

En conclusion la promesse d’Air France est tenue avec cette suite qualifiée de « Haute Couture » et tous les services associés. En sera-t-il de même sur le vol retour où la compagnie n’a pas forcément autant la main sur tous les éléments de la chaîne ? La réponse à mon retour.

Vous pourrez lire le compte rendu approfondi du vol sur flight report avec toutes les photos et les détails.

Sinon voici l’album photo complet.

 

 

Que vaut vraiment la nouvelle première classe d'Air France. Depuis son dévoilement et avec la promesse de montée en gamme de la compagnie on se demandait vraiment si le résultat serait à la hauteur de la promesse ou si comme ça a été souvent le cas par le passé ce…

Air France La Première sur Paris-Singapour

Enregistrement
Lounge
Cabine
In Flight Entertainment
Equipage
Repas
Ponctualité
Respect du programme de fidélité

Parfait

Rien à redire sur ce vol parfait de bout en bout. C'est l'impossibilité d'enregistrer mes bagages de bout en bout sur une autre compagnie qui empêche le score parfait.

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