Le paysage aérien est plein de compagnies qui montent (et d’autres qui descendent mais c’est un autre sujet). Certaines compagnies « exotiques » il y a peu prétendent donc chasser sur le territoire des historiques aujourd’hui et le passager se demande légitimement s’il est raisonnable de se laisser tenter ou s’il est préférable de préférer les acteurs installés.

Nous avons donc au printemps dernier testé Garuda Indonesia sur un trajet Amsterdam (AMS) -Jakarta (CGK) – Denpasar (DPS) qui nous a permis de tester plusieurs appareils (B777-300ER, A330-300 et B737-800) et le service long et moyen courrier. Un article qui a mis du temps à sortir vu nos emplois du temps chargés mais que l’on espère éclairant pour nos lecteurs.

Garuda : de la liste noire aux 5 étoiles Skytrax

Un peu d’histoire pour commencer et situer le niveau du questionnement pour le passager. Pour certains en effet le nom « Garuda Indonesia » n’évoque pas grand chose alors qu’il s’agit de la compagnie nationale Indonésienne, membre de l’Aliance Skyteam donc partenaire d’Air France KLM pour les passagers français se rendant là bas (possibilité de créditer des miles Flying Blue sur vols Garuda entre autres…) et classée 5 étoiles par Skytrax ce qui correspond au summum des standards de qualité (pour information aucune compagnie européenne ni américaine)n’est 5 étoiles. Pour le passager averti par contre, il s’agit d’une compagnie 5 étoiles qui était encore sur la liste noire de l’Union Européenne jusque 2009. De quoi s’interroger sur la réalité de ce saut quantique.

Garuda 5 étoiles Skytrax

Une cabine correcte mais un réel plan de montée en gamme

Commençons par ce qui saute tout de suite aux yeux : la cabine.

Pour quiconque se plaît à tester les dernières cabines business du marché on ne peut pas dire que la cabine du 777 que nous avons emprunté suscite l’extase. C’est une cabine que l’on qualifiera quasiment d’ancienne génération même si contrairement, par exemple, à ce qu’on trouve sur encore trop de long courriers Air France non « mis à jour » elle offre un siège lit totalement plat qui est le minimum acceptable en 2016. La cabine est en configuration 1-2-1 ce qui donne chacun la possibilité d’accéder à l’allée sans avoir de voisin à enjamber.

Cabine business 777 Garuda

Cabine Business Garuda B777

Cabine Business Garuda B777

Un siège déjà vu et revu qui s’il « fait le job » ne fait pas non plus rêver. Mais cela vaut vieux qu’un lit « toboggan » sur une compagnie européenne…

Coté moyen courrier nous avons eu droit à du « presque plat » hyper confortable sur un A330 en configuration 2-2-2. Une configuration « normale » sur un moyen courrier pour une compagnie Asiatique mais laisse nous, européens, rêveurs.

Cabine Business A330 Garuda

 

Cabine Business A330 Garuda

Sur le 737 ce fut du plus classique avec une configuration en 2-2 avec pitch amélioré.

Un petit commentaire sur la cabine long-courrier cependant. Pour se permettre une configuration 1-2-1 sans avoir à adopter une configuration « en arrête » (siège faisant un angle par rapport au sens de la marche) comme sur beaucoup de compagnies et sans diminuer la contenance de la cabine il a fallu savamment « emboîter » les rangées les unes dans les autres. Ce qui signifie deux choses concrètement.

• Coté hublot un siège sur deux est accolé au hublot et séparé de l’allée par une desserte qui renforce le sentiment d’intimité. A l’inverse le siège de derrière a sa desserte accolée au hublot et le passer à vraiment l’impression d’être assis dans l’allée.

Illustration en photos :

Business class Garuda 777

Cabine Business Garuda B777

Cabine business 777 Garuda

Pour avoir passé le voyage aller dans la seconde configuration je peux vous dire qu’on a un peu l’impression désagréable de dormir les jambes dans le couloir. Je changerai de rangée pour le retour et là, à l’inverse, j’aurai une vraie sensation d’intimité.

• Sur les sièges centraux, une rangée sur deux voit les deux sièges accolés et protégés de l’allée, l’autre les voit ouverts sur l’allée et séparés l’un de l’autre par l’imposante desserte. Moralité si vous voyagez en solo et ne connaissez pas votre voisin la seconde configuration est parfaite et la première si vous voyagez à deux. Mais si on inverse les situations c’est beaucoup moins confortable. A l’aller comme au retour nous avions des sièges hublot (donc étions séparés) et la cabine n’étant pas pleine avions demandé à prendre nos repas sur deux sièges centraux. A l’aller la configuration « rapprochée » nous a permis d’avoir une agréable discussion, au retour il a été quasiment impossible d’échanger avec la séparation entre les deux sièges.

En configuration nuit, la cabine s’avère fort agréable. Le lit est assez long même pour un européen. Moins long que ce qu’on trouve sur Air France par exemple mais nous avons pu loger nos mètres quasi quatre-vingt-dix (ce qui n’a pas été le cas sur un siège identique en moyen courrier sur Thaï). Par contre au delà de 1m90 cela peut coincer.

Cabine Business Garuda

Cabine business 777 Garuda

Pour une nuit plus apaisée, le plafond est parsemé d’étoiles.

Plafond Cabine business 777 Garuda

 

Qu’à cela ne tienne, ce commentaire ne sera bientôt plus d’actualité puisque Garuda à décidé d’équiper à la fois ses 777 et ses 330 du siège Super Diamond de B/E Aerospace. Les premiers exemplaires de ces nouvelles cabines sont d’ailleurs déjà en vol et cela change tout.

BE garuda super diamond BE super diamon

Et avant de passer à la suite…une trousse de confort de très bonne facture…de provenance purement française puisqu’elle est signée l’Occitane.

Trousse de confort Business Garuda

Trousse de confort Business Garuda

 

 

Nourriture et Service en vol : Garuda au niveau des meilleurs (voire plus)

Vient ensuite la question essentielle : mange-t-on bien et le service est-il de qualité. Rappelons bien cette constante : aussi réussie soit la cabine c’est le personnel qui fera qu’à la fin on gardera un souvenir convenable ou excellent d’un vol.

Je vous laisse découvrir la carte des deux vols long-courrier.

Menu Business Garuda

Menu Business Garuda

Le service se fait à l’assiette (comprenez ce ne sont pas des plats réchauffés et servis tels quels mais assemblés par le personnel dans le galley). La qualité du service et de la présentation du plat s’en trouvent largement améliorés.

Notre conclusion sera unanime : c’est à la fois beau et très bon. Et pour dire les choses honnêtement on est largement au dessus de ce qu’on trouve sur les compagnies européennes tant en matière de nourriture, de présentation que de qualité et d’attention dans le service à bord.

Repas Busienss Garuda

Repas Business Garuda

Menu Business Garuda

Menu Business Garuda

Menu Business Garuda

 

Menu Business Garuda

Menu Business Garuda

Je soulignerai l’agneau servi impeccablement rosé, une prouesse à laquelle nous ne somme que trop peu habitués. Le service est rapide, poli, attentionné.

Une carte de snack permet de commander des plats chauds tout au long du vol, en pleine nuit. Oeufs à la demande (au plat, brouillés…là encore un délice et une surprise très positive), brochettes de saté… on a (presque) tout essayé.

Repas Business Garuda

Ajoutons à tout cela une vraie carte de thés et de café et une sélection de vins et champagnes très honnête la conclusion s’impose : si on compare à des choses déjà vues et très connues on est davantage au niveau de la qualité de service d’une Première Air France que d’une business. A se demander d’ailleurs ce que Garuda peut proposer de mieux en première au niveau service (leurs suites privées aperçues de loin donnent d’ailleurs très envie…)

Cabine Première Classe 777 Garuda

Quant à nos deux moyens courriers de 2h, service de plats chauds à chaque fois. Pas de vin par contre mais des bières très acceptables.

 

Repas Business Garuda

 

Absolument rien à redire.

Garuda : un service sans faute dans la grande tradition Asiatique

Tout au long de la nuit le personnel navigant passe dans les allées proposer snacks préparés à la demande, boissons, glaces. A chaque fois que vous ouvrez l’œil vous avez l’impression que quelqu’un arrive dans les 10 secondes pour s’occuper de vous. A se demander comment ils font.

Un bémol cependant au milieu de ce tableau idyllique. La pratique constatée veut qu’une compagnie propose un meilleur service au départ de son aéroport domestique que des destinations étrangères. Logiquement  Air France est meilleure sur Paris Singapour que dans l’autre sens et Singapore Airlines meilleure au départ de Singapour que de Paris. Avec Garuda nous avons constaté l’inverse. A tel point que la prestation (champagne inclus) au départ de Jakarta nous a laissé un peu sur notre faim comparé au sans faute de l’aller. Mais restons honnêtes : on est au même niveau voire au dessus des compagnies européennes.

Mais ne nous voilons pas la face non plus. Pour arriver à un tel service il faut deux choses :

  • du personnel en quantité : ici le galley débordait de monde avec, en plus, un vrai chef à la manœuvre
  • du personnel dévoué et attentionné au service des clients. Ici c’est la norme, ailleurs cela reste encore aléatoire et on se contente du service des repas en oubliant de s’occuper du passager entre temps.

Le premier point suppose une structure de coûts sur laquelle une compagnie européenne ne peut s’aligner. Le second une culture que certaines ont oublié voire n’ont jamais eu.

Des points perfectibles toutefois

Tout n’est pas cependant parfait. Commençons par le « moins ennuyeux ». Si l’IFE (système de distraction en vol) est de bonne facture le passager européen (et surtout non anglophone) se heurtera vite à une liste de films non seulement limités mais surtout très faiblement disponible en Français. Une grosse lacune pour une compagnie qui prétend jouer dans la cour des grandes, notamment dans celle très exclusive des 5 étoiles Skytrax.

Une erreur de jeunesse pour une compagnie en forte croissance qui monte en gamme à marche forcée et qui ne manquera pas d’être comblée.

Les mêmes causes ont des effets plus dramatiques sur un autre domaine : les services non aériens. Comprenez tout ce qui se passe quand on est pas en vol.

Des salons perfectibles

Nous avons utilisé 4 salons lors de ce voyage :

  • Salon KLM à Amsterdam (hors de propos ici)
  • Salon domestique à Jakarta
  • Salon domestique à Denpasar
  • Salon international à Jakarta

Passons rapidement sur celui de Denpasar. Offre très basique, nourriture acceptable sans plus, ressemble davantage à une cantine qu’à autre chose.

Salon Garuda Denpasar

Salon domestique à Jakarta. Grand et beau salon, très bonne offre de nourriture chaude, offre d’alcool limitée à de la bière.

Salon Garuda Jakarta

Salon Garuda Jakarta

Salon Garuda Jakarta

Salon Garuda Jakarta

Salon Garuda Jakarta

Salon International à Jakarta : le même que le domestique mais avec champagne et vin…de qualité très moyenne.

En ce qui concerne les salons Garuda fait le minimum vital. On ne s’en plaint pas mais on ne s’extasie pas non plus. La marge de progrès existe.

Les services « non aériens » de Garuda : à la limite du carton rouge.

Alors commençons.

• Impossibilité de payer en AMex en ligne

• Si vous appelez le service client pour une modification de vol ou l’achat d’un supplément vous tomberez sur un call-center indonésien (appelez donc de  votre ligne fixe illimitée si vous ne voulez pas une facture de 300 euros de portable). Malgré l’amabilité du personnel l’échange dure 3 heures (devoir épeler des noms et adresses lettre par lettre en anglais cela prend du temps)Impossible de payer à l’agent, on vous redirige vers une machine vocale qui emet ses messages d’erreur en Indonésien. Impossible donc de savoir que votre carte Amex n’est pas acceptée… donc vous rappelez, donc…

• L’application mobile est en dessous de tout. Impossible de changer ses vols (même sur un tarif business flexible…d’où l’appel au call center).

• Un personnel au sol d’une rare amabilité mais qui n’a pas les moyen ni/ou la formation pour tenir son rang. Par exemple nous pouvions nous enregistrer sur notre DPS-CGK au départ de Bali mais pas sur le vol suivant et personne n’était en mesure de nous dire pourquoi au comptoir. « Vous verrez une fois arrivés à Jakarta ». Une fois à Jakarta aucun problème, il n’a même pas été fait état de quoi de ce soit.

Bref en termes d’expérience client on est loin d’être dans le sans couture dès qu’on sort de la prestation purement aérienne. Formation ? Process ? Outils ? Convergence online/offline. Cela a été relativement désagréable et on s’est dit que des passagers moins aguerris auraient pu vivre la situation de manière nettement plus anxiogène. Et au final c’est d’ailleurs ce qui restait de ce vol et une bonne leçon pour tous les responsables de l’expérience client ou communicants : notre commentaire à notre retour était « c’est genial [sous entendu mieux que ce qu’on a jamais fait sur cette destination en vol direct] mais…. les à cotés ont un peu gâché la fête.

Remarquez que nous ne sommes pas les premiers à faire ce constat et pas seulement à propos de Garuda. Nombre de 5 ou 4 étoiles Skytrax à commencer par Emirates, Qatar voire Turkish (pourtant la meilleure compagnie européenne) présentent souvent ce point commun : l’excellence en vol et une incapacité chronique à gérer les exceptions, irrégularités et crises.

Sur ce point rendons à César ce qui est à César : si à la lecture de ce billet vous vous dites que le service est supérieur à ce qu’on trouvera sur Air France, KLM, British ou Lufthansa…vous avez 100 fois raison. Par contre en cas de soucis, de problème quelconque (météo, process, autre) vous risquez de vite regretter les agents au sol et le centre de service client de votre compagnie européenne favorite.

Garuda, en plus, c’est abordable

Alors bien sur tout cela est bien beau mais vous allez nous demander « mais combien coûte cette expérience au dessus de la moyenne ».

Il est difficile de tirer des généralités en termes de prix tant ils fluctuent en fonction du contexte. Dire qu’un tel vol vous coutera tant ou tant est irréaliste. Par contre Garuda est aujourd’hui systématiquement moins chère que ses concurrentes européennes et offre, de plus, un non stop sur Jakarta très appréciable.

Pour votre information nous avons payé un peu moins de 1500 euros pour cet aller-retour. Cher pour le commun des voyageurs mais donné pour un vol en business sur cette destination où l’on passe en général allègrement le cap des 2500-3000 euros voire plus. Il s’agissait bien sur d’un tarif promotionnel comme les compagnies savent en faire en période creuse. Quand on voit à combien peu monter un billet éco sur Jakarta…

Par contre ce tarif n’était pas disponible via les partenaires de Garuda. Il fallait donc acheter directement sur le site Garuda et non pas sur Air France, KLM ou autres.

Alors même si l’écart ne sera pas toujours aussi important, Garuda reste une compagnie très compétitive niveau prix. Et qui sait…jetez un coup d’oeil l’hiver prochain pour un voyage au printemps s’ils renouvellent les mêmes promotions.

Garuda en business on dit « OUI »

Que conclure de cette expérience ? Malgré les quelques bémols mentionnés en fin de d’article il est évident que Garuda Indonesia est un choix plus que crédible pour qui voyage en business entre l’Europe et l’Indonésie.

La compagnie mène, de plus, une politique de montée en gamme qui devrait dans quelques années l’amener au niveau des meilleures mondiales, le tout avec des coûts très avantageux.

Je tique juste un peu sur les 5 étoiles Skytrax. Au niveau du service c’est largement mérité et on voit la différence avec les 4 étoiles européennes que nous connaissons tous. Par contre j’estime qu’on ne peut prendre en compte que la qualité de l’aérien et oublier le reste et là il y a quand même à redire. D’un autre côté l’objectivité de Skytrax… personnellement nous avons des centaines de vol à notre actif et jamais vu un questionnaire Skytrax, à se demander comment ils recueillent les avis clients.

Pour moi Garuda mérite un 4,5. Le 5 devrait attendre les nouvelles cabines et l’amélioration du service non aérien.

On regrettera juste que Garuda n’opère pas au départ de Paris même si Air France et KLM s’occupent sans problème du préacheminement vers Amsterdam. Garuda dessert également Jakarta depuis Londres Heathrow.

Les albums photos complets de ces vols:

GA89 : AMS-CGK

GA422 : CGK-DPS

GA415 : DPS-CGK

GA88 : CGK-AMS

Le paysage aérien est plein de compagnies qui montent (et d'autres qui descendent mais c'est un autre sujet). Certaines compagnies "exotiques" il y a peu prétendent donc chasser sur le territoire des historiques aujourd'hui et le passager se demande légitimement s'il est raisonnable de se laisser tenter ou s'il est…

Garuda en business : au niveau des meilleurs

Enregistrement
Lounge
Cabine
In Flight Entertainment
Equipage
Repas
Ponctualité
Respect du programme de fidélité
Services non aériens
Salons

A essayer sans hésiter

Malgré des erreurs de jeunesse en phase de correction, la qualité de service de Garuda en Business en fait une alternative sérieuse aux compagnies européennes.

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