Cet été c’est à Hawaï que les routes des TravelGuys se sont croisées, et plus précisément au Westin Moana Surfrider sur Waikiki Beach. Si ce sont des noms qui font rêver, ce bref séjour est la preuve qu’il existe parfois des écarts conséquents entre la réputation d’une destination et sa réalité.

Réservation en ligne et « Best Rate Guarantee ».

Nous avons effectué nos réservations au milieu de l’hiver pour un séjour début Août. Hawaï est une destination chère et c’est sans surprise que nous avons trouvé pour ce Westin des prix d’entrée de gamme aux alentours de 400 euros la nuit. Prix auquel il conviendra d’ajouter les taxes diverses qui ne sont jamais incluses dans le prix « facial » proposé par les hôtels américains.

Avantage de toujours faire sa réservation en ligne sur le site de l’hôtelier et non sur une agence en ligne, on peut faire jouer la concurrence dans le temps. Mi mai nous avons trouvé sur un autre site un prix plus compétitif de quelques dizaines d’euros. En vertu des avantages promis par Starwood aux clients réservant directement sur leur site, nous avons donc fait une réclamation et obtenu un prix de 20% inférieur à celui de l’agence concurrente. Promesse tenue.

Nous voici donc à un peu moins de 300 euros hors taxes la nuit. Hôtel réputé, emplacement de rêve, tout était prêt pour un séjour agréable.

Westin Moana Surfrider : un hôtel historique fort bien placé.

Comme annoncé l’hôtel est impeccablement bien placé en bord de plage à Waikiki beach. Cela mérite d’être précisé car on se rendra compte au fil du temps que très peu d’hôtels ont un accès direct à la plage dans le centre de la capitale Hawaiienne.

Il s’agit d’un bâtiment centenaire qui en impose, dans la plus pure tradition architecturale de l’époque.

Westin Moana Surfrider

 

Nous arrivons tardivement à Honolulu, nos vols respectifs de Vancouver et Seattle se posant en fin de soirée. Le checkin est on ne peut plus fluide.

Le personnel d’une grande amabilité s’occupe des formalités. Les bénéfices du programme de fidélité sont égrainées sans qu’on en attende grand chose : l’hôtel est plein, les chances d’être surclassés sont nulles.

Mais l’hôtel a fait ce qu’il a vu. Nos chambres basiques se sont déplacées de la rue vers le jardin intérieur pour plus de tranquillité pour moi et Olivier hérite d’une vue plage depuis une aile de l’hôtel.

Chambre Super Rikiki à Waikiki

Je prend donc possession de ma chambre. Sans grande personnalité, elle ne brille pas par sa grandeur non plus. C’est propre, net…et c’est tout.

Comme beaucoup d’hôtels US, celui-ci adopte un style mi ancien mi moderne qui au final ne donne absolument rien.

Westin Moana Sorfrider - Chambre Banyan Classic

Westin Moana Sorfrider - Chambre Banyan Classic

Salle de bains est l’une des plus petites que j’ai vu dans un hôtel ces dernières années. Même Ibis fait le plus souvent mieux.

Westin Moana Sorfrider - Chambre Banyan Classic

Je remercie l’hôtel pour m’avoir épargné une chambre avec vue sur la rue bruyante. Mais avec cette fenêtre proche d’un angle, en hauteur, et inaccessible en raison de la banquette, je ne profiterai pas de la vue.

A la fin j’utiliserai la fonction panoramique…seule qui me permette une vue complète vu le manque de recul.

Westin Moana Sorfrider - Chambre Banyan Classic

Westin Moana Sorfrider - Chambre Banyan Classic

 

Et on complétera par une visite vidéo.

Ca n’est donc pas le genre de chambre où l’on va aimer flâner et prendre son temps. Dommage mais finalement, à Hawaï, c’est l’extérieur qui compte non ?

Pour nous rendre à l’extérieur, profitons en pour jeter un œil aux parties communes. Tout le bâtiment respire un standing plus que centenaire. C’est peut être la seule chose d’ailleurs qui va nous rappeler qu’on est dans un 5 étoiles.

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Westin Moana Surfrider - lobby et espaces communs

Westin Moana Surfrider - lobby et espaces communs

 

Westin Moana Surfrider - lobby et espaces communs

Plage et piscine : « for your eyes only »

Si Hawaï n’a, a mon souvenir, jamais été le théâtre des exploits de 007, Le Westin Moana Surfrider nous fait une reprise de « rien que pour vos yeux » dès lors qu’il s’agit de profiter de sa plage et de ses piscine. Non, ça n’est pas un sosie de Carole Bouquet qui venait prendre les commandes au bord de la piscine, c’était simplement qu’il était beaucoup plus simple de regarder les installations de l’hôtel que de les utiliser.

Commençons par la piscine. Transats tellement collés les uns aux autres qu’on se serait cru dans le métro aux heures de pointes. Lorsqu’après une longue attente vous arrivez à obtenir un transat vous rendez rapidement compte que non seulement il est impossible de nager ou de trouver une zone à peu près calme dans le bassin mais qu’en plus il vous faut vous ingénier à éviter les jeux des enfants souvent en bas âge.

Westin Moana Surfrider - Piscine et plage

Vous ne rêvez pas. Vous avez un hôtel de plusieurs centaines de chambres et voici la seule et unique piscine offerte aux clients. Dans un « Resort » qui est plus est (mais on reviendra sur ce détail plus tard).

Coté plage maintenant. Deux rangées de transats uniquement. Vous en voulez un ? Vous réservez et vous payez à la journée. Mais on a déjà payé un « resort fee » pour ça ? Oui mais ça n’est pas inclus.

Westin Moana Surfrider - Piscine et plage

Heureusement qu’il y a pleins de choses à visiter et de balades à faire…et de belles plages à proximité car comme vous l’avez compris, nous n’avons pas brillé par l’utilisation faite des installations de l’hôtel.

On mange bien au Moana Surfrider, à condition d’avoir de la place.

L’un d’entre nous étant SPG platinum nous avons tous les deux pu profiter du club lounge pour le petit déjeuner.

L’endroit est agréable avec une belle terrasse (inutilisable sauf si vous voulez que les oiseaux mangent votre petit déjeuner à votre place) et, sans être exceptionnelle, l’offre était consistante.

Westin Moana Surfrider - club lounge

Westin Moana Surfrider - club lounge

Westin Moana Surfrider - club lounge

Westin Moana Surfrider - club lounge

Westin Moana Surfrider - club lounge

Un cadre agréable pour le club lounge.

Westin Moana Surfrider - club lounge

 

Westin Moana Surfrider - club lounge

La prestation « apéritive » le soir était un peu plus quelconque mais au moins on avait de la place et on pouvait s’installer comme bon nous semblait.

Ce statut platinum nous a véritablement « sauvé la vie » grâce à l’accès lounge. Car lorsqu’il s’est agi de testé le « vrai » petit déjeuner au restaurant de l’hôtel cela a été tout simplement impossible. Ou pour être honnête, à condition d’attendre une bonne demi heure. De telles attentes pour prendre son petit déjeuner dans un hôtel de ce standing est tout simplement inacceptable.

L’hôtel comporte également un beach bar. Plutôt grand on arrive à y trouver une place. Par contre vu l’affluence on évitera d’être exigeant sur le service.

Westin Moana Surfrider - Beach bar

L’hôtel dispose enfin d’un restaurant (vous savez, celui où on n’a pas pris le petit déjeuner).

Nous l’avons essayé deux fois. Une fois à midi où j’ai pris un club sandwich au crabe, une fois à dîner pour un menu plus élaboré. Le résultat a chaque fois été à la hauteur des attentes…voire au dessus.

Westin Moana Surfrider - Beach House restaurant

Westin Moana Surfrider - Beach House restaurant

 

Westin Moana Surfrider - Beach House restaurant

Pour nos autres tentatives on nous a toujours fait comprendre que le restaurant était plein ou que les délais d’attente seraient trop important. Mais on en reparlera à la fin de ce retour d’expérience.

Fitness OK, Spa KO

Au nombre des satisfactions la salle de sport, grande et très bien équipée.

Westin Moana Surfrider - Fitness club

Westin Moana Surfrider - Fitness club

Quand au Spa. Là encore heureusement que le statut platinum d’Olivier nous y a permis d’y accéder gratuitement car sa qualité est sans rapport avec le prix demandé. Comme si on avait rassemblé 4 ou 5 chambres, installé un hammam et un jacuzzi, bricolé deux pièces de repos…

Check out sans soucis

Le départ s’est fait sans encombre. Heureusement par contre que nous avions accès aux files « rapides » des membres du programme de fidélité car les comptoirs étaient souvent débordés à l’heure du chassé croisé.

Départ qui s’est fait avec un plaisir certain. L’un devait retourner à Chicago pour motifs professionnels et l’autre (moi en l’occurrence), a qui il restait 2 jours à passer a décidé de changer de crémerie pour repartir d’Honolulu avec une meilleure impression.

Maintenant place au debrief…

Le « resort fee » en question

Parmi notre plus grande sources de frustration – et on y reviendra dans un article dédié plus tard – a été l’existence d’un « resort fee ». Cette pratique courante – enfin surtout aux US – permet à un hôtel de facturer un forfait journalier pour des installations comme la piscine et la plage. Mais vous me direz que certains hôtels ne le font pas…et vous aurez raison. C’est à la discrétion de l’hôtelier. Mais la pratique perdure alors que les consommateurs s’élèvent de plus en plus contre ce qui ressemble à une taxe obligatoire.

En plus ce « resort fee » obligatoire avait tout d’une arnaque puisqu’il fallait encore payer des suppléments pour réserver un transat voire avoir un simple matelas sur la plage.

Quand cela s’ajoute à un prix affiché de 400 euros la nuit hors taxes divers pour une chambre basique pour le service global que nous avons eu, cela relève du vol organisé.

Le Westin Moana Surfrider : la grenouille qui a voulu se faire plus grosse que le bœuf

Quel dommage de gâcher un tel potentiel hôtelier me direz vous. En fait, après avoir tourné le problème dans tous les sens, les causes du problème nous ont semblé évidentes et tout en découle. Ne blamez pas le personnel, il subit autant que les clients. Par contre, la direction.

Au début des années 1900 l’hôtel a ouvert avec le seul bâtiment central et historique, et en son milieu l’espace bar/piscine. Totalement adapté.

Puis à la fin des années 90 et dans les années 2000 sont venus se greffer deux bâtiments de part et d’autre du bâtiment historique, ajoutant plusieurs centaines de chambres au total. Le dessin suivant montre le petit bâtiment historique encadré d’un autre plus moderne et haut à droite et, pire, d’une tour à sa gauche.

Bref, le Westion Moana Surfrider compte aujourd’hui 791 chambres avec des installations prévues pour 200 chambres maximum. La catastrophe en termes d’expérience client était prévisible et elle a eu lieu. Vous vous rappelez des photos de la piscine et des deux rangées de transat sur la plage  ? Vous avez compris le drame. Avec un seul restaurant le service ne peut pas non plus suivre. Inévitable.

En période de forte affluence cet hôtel ne peut tenir sa promesse. Il eut été intelligent de dimensionner les équipements à mesure qu’on ajoutait des chambres mais on a certainement privilégié la rentabilité du m2 plutôt que l’expérience client.

Le Westin Moana Surfrider : une catastophe industrielle

Vous le devinez, pour une fois, nous nous sommes complètement plantés sur un choix d’hôtel.

En fait dans sa configuration originale le Westin devait certainement être un hôtel de haut standing. Et je ne doute pas que hors saison on se rapproche de quelque chose de plus convenable en termes d’expérience. Mais pour une foule de raison évoquées plus haut et à ce tarif là c’est tout bonnement inacceptable. Former ou ajouter du personnel n’y changera rien, ça n’est pas la question : c’est toute la conception « structurelle » de l’hôtel qui est à revoir si on veut servir aussi bien 791 chambres aujourd’hui que 200 par le passé.

Trop cher, trop peuplé, trop bruyant, des infrastructures sous dimensionnées… voilà notre expérience en résumé. Le métro aux heures de pointes vendu au prix d’un TGV en 1ere classe.

Bref…on ne vous recommande aucunement d’y aller. A  ce prix vous pouvez avoir infiniment mieux en Thaïlande ou en Indonésie.

Pour savoir si un changement d’hôtel a permis de sauver la semaine….lisez donc le compte rendu du séjour au Royal Hawaiian

La totalité de l’album photo est disponible ici.

Cet été c'est à Hawaï que les routes des TravelGuys se sont croisées, et plus précisément au Westin Moana Surfrider sur Waikiki Beach. Si ce sont des noms qui font rêver, ce bref séjour est la preuve qu'il existe parfois des écarts conséquents entre la réputation d'une destination et sa…

Westin Moana Surfrider Honolulu

Emplacement
Lobby
Check In : expérience et efficacité
Chambre : décoration
Chambre : taille
Chambre : vue
Chambre : lit
Chambre : salle de bains
Restauration/Petit déjeuner
Installations (piscine, spa, fitness...)
Check Out : expérience et efficacité
Respect du programme de fidélité
Service : efficacité et attention
Ambiance générale
Rapport Expérience/prix

Une catastrophe industrielle

Un hôtel qui passe que moins de 200 chambres à 791 sans redimensionner sa restauration, sa petite piscine etc... ne peut que produire une expérience client catastrophique. Sortie de route assurée.

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