Radisson scinde son programme de fidélité en deux, les clients grands perdants

Radisson va séparer son programme de fidélité Radisson Rewards en deux programme distincts, l’un pour le continent Américain, l’autre pour le reste du monde. Une décision qui ne repose sur aucune logique commerciale et va compliquer la vie de ses clients.

Radisson : une marque, deux géographies, deux programmes de fidélité

Au revoir Radisson Rewards, bonjour Radisson Rewards et Radisson Rewards Americas. Selon l’endroit ils habitent les membres actuels du programme de fidélité se retrouvent aujourd’hui membre de l’un ou l’autre de ces deux programmes. Radisson Rewards America pour les personnes habitant en Amérique du Nord, Centrale ou du Sud, Radisson Rewards pour le reste du monde.

Ca c’est pour ce qui advient des clients actuels. Mais cela impacte également la manière dont les clients vont pouvoir gagner et consommer leurs points à l’avenir et dicter le choix de ces clients et des clients futurs de rejoindre l’un ou l’autre de ces programmes voire les deux.

Un programme différent selon la localisation de l’hôtel

En effet si le critère géographique a dicté la répartition des clients existants lors de séparation des programmes, il va aussi conditionner la capacité à gagner des points lors des séjours et à les utiliser pour s’offrir des nuités.

Si vous allez dans un hôtel situé sur le continent Americain alors vous ne pourrez créditer vos points que sur Radisson Rewards Americas. A l’inverse, ailleurs dans le monde, vous les créditerez uniquement sur Radisson Rewards. Idem pour l’utilisation des points.

En fait le choix d’appartenir ou non à l’un ou l’autre des programmes ne doit pas être lié au lieu d’habitation du client, cela n’a servi que pour gérer les comptes existants lors de la transition, mais de l’endroit où vous voyagez le plus.

Si vous êtes Français mais passez l’essentiel de vos voyages aux USA pour motifs professionnels vous avez tout intérêt à adhérer à Radisson Rewards Americas. Et si vous aimez passer vos vacances en Suède ? Et bien il vous faudra adhérer également à Radisson Rewards.

Tout cela est expliqué de manière claire mais intellectuellement peu compréhensible dans ce document élaboré par Radisson.

Un non sens commercial et des complications pour les clients

Nous avons lu et relu dans tous les sens la communication de Radisson sur le sujet et en tout honnêteté nous n’avons trouvé aucune justification commerciale audible par un client.

Radisson nous dit que Radisson et Radisson Americas allaient désormais être deux entreprises distinctes qui nécessitaient donc deux programmes de fidélité distincts. Nous n’en croyons pas un mot car il est techniquement possible d’opérer un seul programme de fidélité pour deux entreprises même si cela impose peut être de mettre en place des flux financiers supplémentaires dont on a pas besoin si on reste dans le cadre de la même entreprise. Ou peut être y-a-t’il une raison cachée ? On en parlera plus tard.

En tout cas plutôt que gérer les questions de compensation financière entre deux entreprises distinctes, par exemple lors de l’utilisation des points, Radisson préfère laisser le client le gérer à la main et à sa place en permettant de transférer les points d’un programme à un autre.

Mais attention : si on pourra transférer des points d’un programme à l’autre pour les utiliser, il n’est écrit nulle part que ces points transférés permettront d’acquérir un statut et il est plus qu’improbable que ça soit le cas.

Radisson dit qu’il sera possible d’opérer un status match entre les deux programmes. Autrement dit en tant que membre Gold chez Radisson Rewards je peux demander un statut équivalent chez Radisson Americas (pour peu que je me crée un compte). Mais cela ne sera pas automatique, il faudra le demander.

Cela n’est pas sans me rappeler Choice Hotels. En préparant mon dernier séjour à Goteborg je m’étais souvenu avoir un « vieux » compte dormant chez eux. Peine perdue : leurs activités sont désormais scindées entre Nordic Choice Hotels pour le nord de l’Europe et Choice Hotels pour le reste du monde, chacun ayant son propre programme de fidélité.

Mais ces histoires de transfert de points et de statut ne doivent pas cacher l’essentiel : les statuts seront plus difficiles à obtenir qu’avant.

Des statuts plus difficiles à obtenir chez Radisson

Une personne qui voyage essentiellement au sein de la zone géographique d’un programme ne verra pas trop de différences.

Par contre une personne qui pour son travail ou ses loisirs gagne ses points aussi bien en Amérique que dans le reste du monde sera largement pénalisée.

Il faut par exemple 30 nuits par an pour être Gold. Demain une personne qui fait 15 nuits dans une zone et 15 dans l’autre sera peut être deux fois Silver…mais Gold nulle part. Encore plus frustrant son ratio est de 25/5 ou 29/1.

On peut même penser que cette clientèle intercontinentale fait partie des voyageurs les plus prisés des grands groupes hôteliers et font partie des plus gros contributeurs en termes de nuités et de revenus alors qu’ils seront les plus pénalisés. Le jour où beaucoup de VIPs auront perdu leur platinum (60 nuits) car ils auront fait 40 nuits dans une zone et 25 dans une autre on risque de beaucoup en entendre parler.

Ajoutons à cela que le « prix » des nuités gratuites en point va augmenter de manière significative (jusqu’à 50% pour les chambres standard).

Protection des données ou agenda caché pour Radisson ?

Peut être que rendre les choses plus compliquées d’un point de vue administratif et limiter l’acquisition des statuts n’est pas la seule idée derrière ce changement.

Certains ont mis en avant une question relative à la protection des données des clients. En effet Radisson est la propriété de Jin Jiang, une entreprise d’Etat Chinoise qui par ailleurs détient Louvre Hotels Group (Golden Tulip, Kyriad, Campanile) depuis son rachat à Starwood Capital en 2015 est est un actionnaire important d’Accor. Pour cette raison les lois US sur la protection des données interdirait à une entreprise chinoise d’avoir accès aux données de clients américains…mais on ne voit pas ce que le nouveau dispositif change à l’histoire vu qu’une personne pourra être membre des deux programmes et qu’au final l’actionnaire reste le même.

Peut être que la scission en deux entreprises distinctes représente la volonté de Jin Jiang de se séparer à terme des activités de Radisson dans une zone donnée (l’Amérique) et donc rendre cette entité plus facile à vendre ?

L’avenir le dira mais en attendant le client n’en sort pas gagnant. En attendant pour « sécuriser » un statut Gold chez Radisson sachez que les titulaires d’une American Express Platinum peuvent bénéficier de ce statut sur simple demande, peu importe le nombre de nuits passées.

Image : Radisson de Ken Wolter via Shutterstock.